七鍵氏のクレーム對策失敗――正當なクレームをクレーマー扱ひして追返さうとする誤

クレーマーとは――企業に消費者が「消費者としての權利」を振りかざして、過剩なサーヴィスを要求するものなのだが。
七鍵氏は、個人サイトをやつてゐるのであり、サーヴィスを提供してゐるのでなく主張をしてゐるのだから、その主張に對する反應をするのも消費者でなく讀者であり、よつてクレーマーでない事は自明ではある。

http://www.7key.jp/diary/list/2009_10b_15_02

---
なるほど。クレーマーには困つたものだ。
http://www.kcm.jp/topics/claimmer.htm
が、しかし、だ。

正当なクレームには真摯に対応する必要がありますが、クレーマーとは無理難題を押し付け、不当な要求をします。

無理難題を押附け、不當な要求をするクレーマーと違つて、眞摯に對應すべき正當なクレームもある。

多くの企業が失敗してゐるのだが――正當な要求をクレーマー呼ばはりして、問題を拗らせる事がよくある。七鍵氏も、批判を一概にクレーマー扱ひして、それで「おひきとり」願はうとしたのだが、斯う云ふ人を馬鹿にした態度の所爲で、却つて問題が大きくなつてしまつた。
皐氏は話のわかる人だ。少くとも、私なんかよりはずつと解らう。さう云ふ人を相手に、七鍵氏は端から人を人とも思はない態度で接して、皐氏を小馬鹿にし、嘲つた。それで皐氏を怒らせて、反撃を食つて――しかし「馬鹿にしてゐた皐氏に反撃されて」七鍵氏はかんかんに怒つた。
七鍵氏の態度は、普通のクレームをクレーマー扱ひして消費者を怒らせる「獨善的な企業」のそれと同じだつた。もちろん、獨善的な企業は、自分がどんなにバカな事をしたか、氣附かない。七鍵氏も、氣附かない。
が、そもそもクレームが正當か不當か、判斷するのに知力を使はないのが問題なのだ。そこで少しでも頭を働かせられるのなら、「適當にあしらふ」或は「クレーマーと極附けて追返す」といつた好い加減な態度は取れない筈。ところが七鍵氏は、好い加減だから、皐氏相手に好い加減な態度をとつて、それで問題を大きくしてしまつた。

話を面倒にしたくないからと言つて、議論それ自體を否定して、にもかかはらず、結果として七鍵氏は問題を大きくして、話を面倒にしてしまつた。
結果から見れば、七鍵氏の應對の仕方は「間違つてゐた」と判斷されざるを得ない事だ。これを「大成功!」と看做すのは――Kirokuroなら「釣り」として評價するかも知れないが、まあ、普通の人間ならば、わらひ、七鍵氏は大失敗したと判斷するだらう。少くとも、私は七鍵氏の應對は良くなかつたと判斷してゐる。